Logística reversa: os custos ocultos da logística que é preciso saber gerir

O comércio eletrónico é um fenómeno global em constante crescimento e a pandemia da Covid-19 acelerou ainda mais a corrida às compras online, tanto que muitos consumidores, mesmo após o fim das restrições sanitárias, não voltaram a fazer compras em lojas físicas.

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Para os comerciantes, trata-se de uma oportunidade muitas vezes imperdível para expandir os seus negócios a nível internacional sem a necessidade de investimentos excessivos, enquanto para os clientes há várias comodidades que uma compra online traz consigo. No entanto, o boom do comércio eletrónico também levou ao surgimento de outro fenómeno igualmente impactante: a Reverse Logistics, ou seja, as devoluções de produtos, cujos custos logísticos podem chegar a ser, muitas vezes, o dobro dos custos de entrega, afetando as margens de lucro da empresa.

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Se, por um lado, os vendedores são levados a utilizar a «política de devolução» como forma de promoção (a maioria dos consumidores só está disposta a comprar online se a devolução for gratuita), por outro lado, os compradores muitas vezes exageram, tanto que surgiu a figura do «devolutor em série», ou seja, aquele que compra mais produtos do que deseja manter ou mais versões do mesmo produto para avaliá-los depois de recebê-los em casa e, em seguida, devolve todos, exceto um.

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A Reverse Logistics corre, portanto, o risco de causar um perigoso para os comerciantes, uma vez que as devoluções são mais difíceis e dispendiosas de gerir do que as entregas, que se baseiam em muitas pequenas encomendas, cada uma com os seus próprios prazos, e que, na maioria dos casos, o produto não pode ser revendido pelo preço total ou, mesmo, torna-se invendável, causando também um problema ambiental.

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Para as empresas, é essencial planear da melhor forma uma gestão de devoluções eficaz para minimizar as devoluções e prever os seus custos, razão pela qual já estão a implementar várias estratégias:
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• Previsão de devoluções: na gestão da cadeia de abastecimento, através da utilização de algoritmos de aprendizagem automática, está a tornar-se cada vez mais fácil prever as devoluções dos clientes, calculando a probabilidade de devolução do produto após um determinado número de dias. Isso permite que as empresas também prevejam os custos da Reverse Logistics para antecipar e equilibrá-los sem que isso tenha um impacto excessivamente negativo na economia da empresa.
• Utilização de Business Intelligence e software de análise: para decidir o que fazer com os produtos devolvidos, de modo a garantir o maior retorno económico possível, ou para analisar o comportamento dos clientes e personalizar as ofertas, minimizando as devoluções.
• Garantia da melhor qualidade de compra através da utilização de tecnologias avançadas: cada vez mais empresas utilizam ferramentas digitais para ajudar o cliente na escolha do produto, para que ele fique satisfeito e não sinta a necessidade de devolver o artigo. Além disso, através da utilização de ferramentas de análise e CRM, são recomendados aos consumidores produtos mais semelhantes aos que já compraram.
• Política de compra online, mas devolução na loja: técnica frequentemente utilizada também por revendedores que não têm lojas físicas, mas que contam com outros pontos de recolha, a fim de desincentivar práticas de devolução em massa.

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Para colocar em prática todas estas estratégias, a recolha e a análise de dados tornam-se aliadas fundamentais para uma empresa: por este motivo, a Leviahub desenvolveu soluções ad hoc de Business Intelligence com o objetivo de transformar as informações em insights acionáveis e poder tomar sempre decisões rápidas e informadas. Descubra todas agora mesmo!

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