Logística inversa: los costos ocultos de la logística que hay que saber gestionar

El comercio electrónico es un fenómeno global en constante crecimiento y lapandemia de Covid-19 ha acelerado aún más la carrera por las compras en línea, tanto que muchos consumidores, incluso después del fin de las restricciones sanitarias, no han vuelto a comprar en las tiendas físicas.

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Paralos comerciantes, se trata de una oportunidad a menudo irrenunciable para expandir su negocio a nivel internacional sin necesidad de inversiones excesivas, mientras que para los clientes hay varias comodidades que una compra en línea trae consigo. Sin embargo, el auge del comercio electrónico también ha dado lugar a otro fenómeno igualmente impactante: la logística inversa, esdecir, las devoluciones de productos cuyos costos logísticos pueden llegar a ser, a menudo, el doble de los costos de entrega, afectando así los márgenes de ganancia de la empresa.

Si por un lado, los vendedores se ven impulsados a utilizar la “política dedevoluciones” como forma de promoción (gran parte de los consumidores está dispuesta a comprar en línea solo si la devolución es gratuita), por otro lado,los compradores a menudo llegan a excederse, tanto que ha surgido la figura del “Serial returner”, es decir, a quel que compra más productos de los que quiere quedarse o más versiones de un mismo producto para evaluarlas una vez recibidas en casa y luego devolverlas todas excepto una.

Lalogística inversa corre el riesgo, por lo tanto, de causar un peligroso efecto boomerang para los comerciantes, ya que las devoluciones son más difíciles y costosas de gestionar que las entregas, que se basan en muchos pequeños pedidos, cada uno con su propio tiempo, y que en la mayoría de los casos el producto no puede ser revendido a precio completo o, incluso, se vuelve invendible causando también un problema ambiental.

Para las empresas es esencial planificar de la mejor manera una gestión de devoluciones eficaz para minimizar las devoluciones y prever sus costos, razónpor la cual ya están implementando diversas estrategias:

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• Previsión de las devoluciones: en el Supply Chain Management, a través del uso de algoritmos de machine learning, se está volviendo cada vez más fácil prever las devoluciones de los clientes calculando la probabilidad de devolución del producto después de un cierto número de días. Esto permite a las empresas hacer una previsión también de los costos de la logística inversa,para así anticiparse y equilibrarlos sin que tengan un impacto excesivamente negativo en la economía empresarial.
• Uso de Business Intelligence y software de analytics: para decidir qué hacer con los productos que son devueltos, garantizando así el mayor retorno económico posible, o para analizar el comportamiento de los clientes y personalizar las ofertas minimizando las devoluciones.
• Garantía de la mejor calidad de compra mediante el uso de tecnologías avanzadas: cada vez más empresas utilizan herramientas digitales para ayudar al cliente en la elección del producto, de modo que pueda sentirse satisfecho y no sienta la necesidad de devolver el artículo. Además, mediante el uso de herramientas de análisis y CRM se recomiendan a los consumidores productos más afines a los ya comprados.
• Política de compra en línea pero devolución en tienda: técnica que a menudo también utilizan los minoristas que no tienen tiendas físicas pero que se apoyan en otros puntos de recogida, con el fin de desincentivar las prácticas de devolución masiva.

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